Contexto de Negócio:
A funcionalidade da SLA é aplicada para determinar o prazo estabelecido para o fluxo como um todo, ou para etapas específicas, é um indicador do tempo decorrido em determinada etapa ou no fluxo como um todo. Uma vez configurado o SLA na etapa ou no fluxo, o CAP passará a exibir de informações que permitem o acompanhamento do seu consumo.
Entendo o cálculo do SLA
1. Data base do cálculo
A data base para realização do cálculo sempre será a data de criação da entidade, podendo ser duas:
Data de criação da solicitação.
Data de Criação da tarefa atribuída a solicitação.
2. Definição SLA – Service Level Agrement
A SLA pode ser configurada pelo usuário com inserção de dias, horas e minutos , para melhor entender explicamos como poderá customizar a SLA seja por dias, horas e ou minutos.
Preenchendo a Workflow SLA |Aba Geral :
Campo Dias: Refere-se ao tempo de duração em Dias que seu fluxo terá, tendo por padrão 24h corridas sendo igual há 1 dia.
Ao informar no campo SLA o número decimal “1”, ele entende que a SLA para conclusão do seu workflow é de 24h, o conjunto das etapas de seu processo poderá ser maior que a SLA definida.
Em caso de exceder a SLA na fase de atribuição das tarefas o sistema irá alertá-lo que ultrapassou o tempo estabelecido.
Na criação do cadastro workflow o cálculo da SLA macro não é afetada pela disponibilidade selecionada.
Na criação da solicitação do uso do workflow a SLA é recalculada conforme a disponibilidade configurada.
Campo Horas: Refere-se à quantidade horas do fluxo informada pelo usuário. o O valor do campo hora deve ser igual ou menor que 23h, não permitindo valores maior que 24h. o Em caso de o campo horas não ser informado, o sistema analisa a disponibilidade e distribui as Horas de acordo com os dias informados.
Campos Minutos: Refere-se à quantidade minutos do fluxo informada pelo usuário.
O valor do campo hora deve ser igual ou menor que 59m, não permitindo valores maior que 59m.
Em caso de o campo minutos não ser informado, o sistema analisa a disponibilidade e distribui se necessário os minutos de acordo com os dias e horas informados.
Campo Disponibilidade: Refere-se ao conjunto de disponibilidade de horário existente no CAP Plataforma, a fim que o usuário personalize os dias que deverão ser atribuídos aos fluxos, respeitando a janela de disponibilidade personalizadas.
Campo cancelar fluxo automático: Refere-se ao intervalo de tempo o qual o fluxo permanecerá ativo.
O sistema ao identificar que a quantidade de dias de cancelamento se completou, o fluxo tem seu status alterado para cancelado.
3. Configuração SLA da Etapa
O processo de configuração da SLA da Etapa do Workflow macro é independente da parametrização do mesmo.
Regra:
As somas do tempo da SLA das etapas podem ser maiores ou menores que SLA definida na aba geral do workflow.
4. Configurar Disponibilidade
Para configurar a disponibilidade da sua SLA vá no Ícone ⚙️ posicionado ao lado direito superior da tela, na opção Configurações\Disponibilidade.
1. Informar o nome da Disponibilidade.
2. Ative a regra de considerar ou não feriados.
3. Definia quais dias da semana fazem parte da sua disponibilidade
4. Escolha o Fuso horário relacionado a sua disponibilidade.
5. Aplicação da Disponibilidade
Refere-se ao conjunto de disponibilidade de horário existente no CAP Plataform, a fim que o usuário personalize os dias que deverão ser atribuídos aos fluxos.
Regras:
1. Nessa etapa é possível customizar dias úteis incluir também feriados e finais de semana se preciso.
2. Em caso da configuração da disponibilidade ser desconsiderado feriados, sábado e domingo o sistema não incluirá no cálculo da SLA.
3. O campo Disponibilidade não é obrigatório, uma vez selecionando o sistema solicitará que uns dos campos: Dias, Horas, Minutos da SLA seja preenchido.
4. Em caso uma solicitação seja criada fora do horário de disponibilidade do Workflow, a SLA será considerada no próximo dia ou hora útil.