Por meio do Prazo de SLA, o provedor de serviços se compromete a cumprir determinados requisitos de desempenho e qualidade em relação aos serviços oferecidos.
No CAP, esses requisitos podem incluir a velocidade de resposta de um aprovador de etapas em determinado fluxo de trabalho, ou a velocidade com que o fluxo tenderá a ser finalizado, por exemplo. É importante que esses requisitos sejam estabelecidos com clareza, para que tanto o provedor de serviços quanto os clientes possam saber exatamente o que esperar do serviço prestado, bem como os prazos em que esses serviços devem ser entregues.
Em alguns casos, pode ser necessário recalcular o prazo de SLA devido a feriados ou mudanças nas disponibilidades de um fluxo de trabalho. Por exemplo:
se um provedor de serviços estabeleceu um prazo de SLA para um serviço que normalmente está disponível durante o horário comercial, mas o cliente solicita o serviço em um feriado, o provedor pode precisar recalcular o prazo para levar em conta o período de tempo em que o serviço não estará disponível.
se um provedor de serviços precisar fazer uma manutenção programada em seus sistemas, pode ser necessário recalcular o prazo de SLA para levar em conta o tempo em que o serviço não estará disponível.
Em qualquer um desses casos, é importante comunicar ao cliente qualquer mudança no prazo de SLA e fornecer uma nova estimativa realista para a conclusão do serviço. Quando o provedor de serviços cumpre o Prazo de SLA de forma consistente, ele demonstra sua capacidade de fornecer serviços de alta qualidade e ganha a confiança e lealdade dos clientes.
No CAP, é possível recalcular o prazo global de solicitações e/ou etapas específicas, caso um feriado seja adicionado, ou uma disponibilidade alterada
Como acessar
Clique na engrenagem e depois em Configurações > Recalcular Prazos SLA:
Em seguida, poderá visualizar a tela de recálculo de SLA possuindo 2 campos:
Nessa tela você pode incluir quantos feriados e disponibilidades forem necessárias para buscar as solicitações e etapas na base de dados que terão seus prazos de SLA recalculados com base nas configurações atuais de feriados e disponibilidades ativos.
Feriado | Nele é possível definir quais os feriados que você deseja incluir na busca de Solicitações e Etapas. O controle está dividido entre os feriados ativos e inativos. |
Disponibilidade | No controle de disponibilidade é possível definir quais serão incluídas na busca de Solicitações e Etapas. Assim como nos feriados, a busca leva em consideração apenas aquelas que possuem uma das disponibilidades vinculadas. |
Após definir os feriados e disponibilidades que serão incluídos nos parâmetros de busca, basta clicar no botão para recalcular os prazos SLA no lado direito da página para enviar o pedido para a fila de operações.
Como adicionar um Feriado e Disponibilidade no CAP:
Clique na engrenagem, depois em Configurações > Feriados ou Disponibilidade:
1 - Feriados: ao clicar nele, você visualizará os feriados adicionados que estão ativos e inativos no CAP, sendo possível edita-los também:
Para adicionar um, basta clicar em + Novo Feriado, onde terá três campos para preencher:
O nome do feriado;
A data dele;
A disponibilidade;
2 - Disponibilidades: ao clicar nele, será bem parecido com a tela de Feriados, onde mostrará todas que foram adicionas que estão ativos e inativos, além de poder editar eles também:
Ao clicar em +Nova Disponibildade, você terá os seguintes campos para preencher:
Nome;
O fuso horário;
Se irá considerar feriados e adicionar quais deles irá considerar;
O horário comercial, indicando o horário de começo e fim.
